Call-центр - корпоративный или аутсорсинговый

Когда аутсорсинговый колл-центр подходит больше всего? Когда лучше использовать корпоративный колл-центр?

Чаще всего компании практикуют такое разделение: с текущими клиентами специалисты общаются через собственный колл-центр, а для новых используется аутсорсинговый колл-центр. К примеру, для обслуживания звонков по акционным предложениями для привлечения новых потребителей. Кроме того, аутсорсинговый колл-центр может использоваться для обзвонов по текущим базам, холодным базам. Эти механизмы работы очень типичны для финансового сегмента.

Помимо этого аутсорсинг советуют использовать для приема входящих звонков после проведенных рекламных акциях. Это объясняется двумя пунктами:

1. Качество обслуживания для заказчиков

Вы можете принимать несколько звонков одновременно на стационарные городские номера? Вы будете знать, что вам поступали звонки, но потребитель в это время слышал сигнал «занято»? Может ли персонал общаться с потребителями на уровне, на котором общается с ними операторы? Подобная ситуация может складываться из-за отсутствия навыков в коммуникации, из-за их занятости, непонимания смысла процесса. Как поступать со звонками, которые поступают не в часы работы? Будут ли ваши сотрудники в состоянии их принять и обработать? На привлечение каждого нового звонка было потрачено от 0,1 до 1 у.е. Будут ли ваши служащие иметь возможность, кроме выполнения своих главных обязанностей, отвечать на простые любопытные вопросы звонящих?

2. Отчетность для руководящего состава и отслеживание внутренних служб

Переводя телефонную линию во внутренние отделы, вы утрачиваете инструмент отслеживания своих служб. Пока линия находилась на аутсорсинге, вам сразу же становились известны проблемы доставки. Кроме того, вы четко могли проследить качество рекламы по уровню входящих звонков. Кроме того, вам регулярно приходили отчеты, тем самым вы могли сэкономить время на самостоятельной обработке входящих звонков.

У компаний каких сфер бизнеса востребованы услуги Вашего колл-центра в кризисное время?

Было замечено небольшое уменьшение заказов на услуги горячих линий в поддержку рекламных акций. Но вырос интерес к работе аутсорсера у специалистов дистанционной продажи. Ведь то, насколько качественно осуществляется прием заказов в колл-центре, напрямую влияет на уровень продаж в таких компаниях. Кроме того, выросло количество заказов на телемаркетинг по холодным базам в В2В сегменте – компаниям нужны продажи любой ценой. Не желая тратить силы и средства в процесс создания устойчивой коммуникации со своей целевой группой для дальнейших продаж, они проводят «телефонный обстрел», чтобы сегодня добыть хотя бы случайные продажи. Но такой путь не приведет к хорошему результату, поэтому мы предлагаем эффективные и продуманные маркетинговые решения. Но жадность зачастую сильнее здравого смысла.