В Москве состоялся VIII ежегодный Customer Management Forum 2011

25 и 26 октября в Москве собралось более 250 представителей ведущих компаний из различных сфер бизнеса, топ-менеджеров и независимых экспертов, чтобы обменяться с коллегами опытом создания и поддержания лояльности клиентов, управления клиентским сервисом, клиентоориентированности, поделиться новыми маркетинговыми инструментами.

Мероприятие началось с выступления признанного эксперта в клиентоориентированности Константина Харского, который представил аудитории доклад на тему: «Легко ли быть клиентоориентированным бизнесом?». Как выяснилось это нелегко, но необходимо компании, если она хочет удержать своих клиентов и привлечь новых. «Тему клиентоориентированности нужно постоянно обсуждать, об этом кто-то все время должен говорить, тогда руководители начинают обращать на нее внимание. Этот форум просто необходим для того, чтобы продвигать мышление управленцев в сторону лояльности», - считает Константин.

«Это одно из немногих мероприятий, где речь идет не просто о продвижении продуктов и поставщики не просто рассказывают о том, что они предлагают на рынке, здесь идет обсуждение значимых тем и формируется мнение о том как мы будем обслуживать наших клиентов в ближайшем году», - говорит Андрей Довгань, руководитель направления General CRM компании Terrasoft, который выступил с блиц-обзором трендов CRM-рынка в 2011 году.

Среди участников активно обсуждалась тема использования социальных медиа, большой интерес вызвал доклад специально приглашенного гостя – ведущего аналитика по вопросам CRM, контакт-центрам и клиентским отношениям компании Ovum Дэниэла Хонга, чей доклад был посвящен использованию социальных медиа в сфере обслуживания клиентов.

В завершение первого дня Форума состоялась сессия деловых знакомств FACE-TO-FACE, в ходе которой участникам представилась отличная возможность познакомиться и обменяться визитками со всеми заинтересованными в деловом общении участниками мероприятия. Это нововведение привлекло большой интерес со стороны делегатов.

Во второй день прошли две параллельных сессии: Customer service и «Программы лояльности».

В ходе сессии Customer service обсуждались вопросы автоматизации процессов клиентского сервиса, методы предотвращения оттока клиентов, претензионная работа, работа с персоналом: оценка работы сотрудников, стандарты обслуживания и мотивация персонала на качество обслуживания. Ирина Гармаш, начальник управления клиентской поддержки «ТрансКредитБанка» рассказала аудитории о роли контактных центров в сфере обслуживания клиентов и поделилась методами оптимизации работы на примере управления клиентской поддержки банка.

Сессию «Программы лояльности» открыла Елена Наумчик, независимый эксперт, рассказав участникам о роли программы лояльности в построении клиентоориентированной организации. Сергей Хитров, аналитик, РБК.research привел исследование состояния и перспектив развития программ лояльности в России. Высокий интерес аудитории вызвали доклады представителей компаний: «Евросеть», «Связной-Клуб» и «Спортмастер».

«Как всегда все организовано на высочайшем уровне. Компания «Связной» принимает участие в мероприятии все 8 лет и с каждым годом приятно видеть, что форум развивается, появляются новшества, в частности система электронного голосования, представленная в этом году, она позволяет получить обратную связь как докладчику так и всем участникам форума», - считает Михаил Жигунов, заместитель генерального директора по стратегии и маркетингу компании «Связной-Клуб».

«В этом году мы отмечаем особый интерес к мероприятию, собралось большое количество участников из различных отраслей. Приятно видеть, что клиент стоит на первом месте не только на словах, но и на деле. Было много практических докладов, в которых рассказывалось о реальных примерах построения эффективных отношений с клиентами, программ лояльности и клиентского сервиса. Надеюсь, полученные знания и опыт помогут компаниям и дальше совершенствоваться в этих направлениях, и в следующем году сможем увидеть много новых интересных кейсов», - говорит Наталия Михальчева, продюсер Форума.

Спонсорами мероприятия выступили:

Серебряный спонсор: Terrasoft

Спонсор конференции: Pitney Bowes Business Insight

Спонсоры сессий: Columbus IT, «Наносемантика»