Процессная организация деятельности ИТ-службы на предприятии

Сегодня в российской столице состоялась 4-я ежегодная конференция

«Управление ИТ-услугами на предприятии: инструментальные средства, опыт внедрения и вопросы окупаемости», организованная Агентством корпоративных коммуникаций OSP-Con, подразделением издательства

«Открытые системы», и компанией IDC.

Проводимая на протяжении ряда лет, конференция по управлению ИТ-услугами сегодня является основным мероприятием на российском ИТ-рынке, где обсуждается весь спектр проблем, относящихся к сервисной ориентации ИТ-отделов, процессному подходу к управлению их деятельностью и взаимодействию ИТ и бизнеса. «Тематика нынешней конференции стала отражением тех тенденций и процессов, которые произошли в этом бурно развивающемся рыночном сегменте за последний год, – отмечает Павел Иванов, директор и шеф-редактор Агентства корпоративных коммуникаций OSP-Con, председатель Программного комитета конференции.– В числе этих тенденций необходимо отметить переход от организации корпоративной службы Service Desk к более сложным компонентам концепции ITSM, включая управление изменениями и конфигурациями. Можно констатировать также, что для все большего числа российских предприятий интерес к ITSM как основе эффективного функционирования ИТ-службы переходит из теоретической в практическую плоскость».

В продолжение традиции, заложенной на предыдущей конференции по управлению ИТ-услугами, в этом году в тематику мероприятия включено обсуждение различных стандартов, регламентирующих сервисную направленность деятельности ИТ-службы, – третьей версии ITIL, ISO 20000, CoBIT. Кроме того, в выступлениях участников конференции

поднимались такие темы, как процессная организация деятельности ИТ-службы, ее ориентация на оказание ИТ-услуг бизнес-заказчикам, инструментальные средства, нацеленные на поддержку предоставления ИТ-услуг, и вопросы окупаемости инвестиций, связанных с внедрением в ИТ-службе идеологии ITSM.

Так, Михаил Потоцкий, председатель совета директоров компании IT Expert, в своем докладе остановился на специфике текущих российских проектов в области структуризации деятельности ИТ и проанализировал новые инструменты управления ИТ, которые в наибольшей мере востребованы в современных компаниях. Методологические вопросы перехо-да к процессному управлению ИТ-службой и возможность поддержки такого перехода при помощи ПО LANDesk Process Manager независимо от того, с чего в компании началось внедрение концепции ITSM, рассмотрел Илья Клещиков, руководитель направления ITSM

компании ARBYTE.

С ресурсно-стоимостной моделью предоставления ИТ-услуг, которая является уни-версальным инструментом расчета стоимости любого вида услуг, предоставляемых организацией или ее отдельным подразделением, участников конференции познакомил Андрей Кормильцев, директор ИТ-департамента фирмы «ЧЕРУС». На важность упреждающего подхода в управлении ИТ-услугами, которые предоставляются бизнес-пользователям, внимание аудитории обратили Юстус Бейк, генеральный директор фирмы RedRoxx Technologies, и Андрей Серебряков, консультант компании Compuware. В докладе Сергея Татаринова, руко-водителя отдела ITSM компании TopS Business Integrator, была поднята крайне актуальная проблема взвешенного подхода к составлению контрактов об уровне сервиса (SLA).

Конкретные решения, нацеленные на практическую реализацию концепции ITSM, представили топ-менеджеры компаний Hewlett-Packard, «5-55» и BMC Software.

Отдельный блок вопросов в программе конференции был связан с управлением конфигурациями и с конфигурационными базами данных (CMDB). Как отметил в своем выступ-лении Артем Горин, консультант Департамента систем управления ИТ-инфраструктурой компании

«Систематика», согласно требованиям ISO 20000, рекомендациям ITIL и MOF, конфигурационная база данных является ключевым элементом при внедрении системы управления ИТ-ресурсами, поскольку содержащаяся в ней информация используется всеми ITSM-процессами. На проблемах интеграции CMDB с инструментальными средствами вне-сения изменений остановился Сергей Лисачев, технический эксперт компании Altiris, а уро-ки реальных проектов в этой области в своих выступлениях проанализировали Владимир Гребнев, эксперт департамента системных решений компании IBS, и представители компа-нии «Ренова-Финанс» – Сергей Емельченков, заместитель генерального директора по ИТ, и Роман Толочков, ведущий специалист Департамента прикладных систем управления.

В качестве примеров внедрения сервисной методологии в российских компаниях участникам конференции были представлены также ITSM-проект в ОАО «Российские железные дороги», опыт создания каталога услуг и оптимизации основных операционных процессов управления ИТ в российском представительстве группы Volkswagen, проект построения системы автоматизированного исполнения заявок на ИТ-услуги в ОАО «Вымпелком». А Сергей Дурновцев, директор по ИТ компании

«Уралкалий», затронул весьма животрепещущую проблему минимизации рисков при выводе ИТ в аутсорсинг, которая сегодня волнует многих российских заказчиков.