Відбувся незалежний аудит контактного центру міста Києва за сприяння ВАКЦ

13 жовтня 2015 р., в інформаційній агенції Інтерфакс, м. Київ відбулася прес-конференція, яка була присвячена представленню та обговоренню результатів незалежного аудиту Контактного центру міста Києва у виконанні Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів» (ВАКЦ). Метою проведення аудиту стало підвищення рівня обслуговування громадян.

У заході брали участь представники команди аудиторів ВАКЦ Шалига Тетяна, член Ради Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів, керівник центру дистанційного обслуговування та продажів ТОВ Нова Пошта, Чуранов Андрій, голова Комітету стандартизації та сертифікації ВАКЦ, Фещенко Віктор, директор з інформаційних технологій Аудиторської компанії ”Венгер і Партнери”, член Комітету стандартизації та сертифікації ВАКЦ та представники виконавчої влади – Стефанович Єгор, директор Департаменту інформаційних технологій Секретаріату Кабінету Міністрів України та Олександр Дудченко, заступник директора КБУ «Контактний центр м.Києва».

Виконавцем аудиту виступила Всеукраїнська Асоціація Контактних Центрів, яка працює на ринку з 2010 року та має на меті формування та підвищення рівня інформаційно-комунікаційних послуг. Фахівці ВАКЦ констатували, що з червня 2010 року ВАКЦ входить до складу Європейської Конфедерації Організацій контактних центрів (ЕСССО), і це свідчить про зацікавленість європейського співтовариства в активізації цієї галузі в Україні та в подальшій плідній співпраці.

Про принципи розробки спеціалізованого стандарту для проведення аудиту столичного Контакт-центру детально розповів голова Комітету стандартизації і сертифікації ВАКЦ Андрій Чуранов. «Ми спиралися передусім на міжнародний досвід та кращі ринкові практики. За основу було взято міжнародний стандарт якості ISO, зокрема його галузевий аналог EN 15838. Утім під потреби державної установи стандарт було адаптовано та певним чином доповнено», – пояснив А. Чуранов. Фахівець розтлумачив, що саме відсутність комерційної складової у роботі державної установи та наявність факторів невідкладності обробки запитів деяких категорій стало підставою для опрацювання особливого стандарту. Зокрема, стандарт було сформовано з таких блоків, які підлягали обстеженню:

- стратегія роботи державних контакт-центрів;

- взаємодія з іншими державними структурами;

- вимоги до кваліфікації персоналу;

- процеси управління контактним центром;

- вимоги щодо ключових показників ефективності;

- забезпечення безпеки даних;

- забезпечення безперервної роботи.

Аудитори розповіли, що загалом проект тривав протягом року та проводився у три етапи:

1) З вересня по грудень 2014 року експертами ВАКЦ спільно з керівництвом Контактного центру 1551 проводилася розробка спеціалізованого Стандарту.

2) У березні 2015 аудитори проводили комплекс аудиторських заходів – дослідження документів, робота на локації Контактного центру, інтерв’ю з фахівцями

3) У квітні – червні 2015 року було підготовлено та надано для ознайомлення керівництву Контактного центру 1551 Аудиторський звіт, який містить рекомендації і резюме в розрізі окремих блоків Стандарту.

Розгорнуту експертну оцінку представив учасникам заходу директор з інформаційних технологій аудиторської компанії, член Комітету стандартизації і сертифікації ВАКЦ Віктор Фещенко. Він зауважив щодо впливу виявлених недоліків у процесах та інфраструктурі Контактного центру на операційну ефективність служби. «Ми розуміємо, що Контакт-центр 1551 є бюджетною установою, отже реалізує свою роботу за рахунок коштів платників податків. Економічність подібних закладів є запорукою раціонального використання державних фондів. Впровадження інновацій у галузь масового обслуговування є джерелом підвищення операційної ефективності, отже скорочення витрат на обслуговування запитів», - прокоментував Віктор Фещенко надані рекомендації.

Важливим аспектом організації роботи державного Контактного центру експерти ВАКЦ вважають раціональне використання ресурсів, якими забезпечується функціонування підприємства. Експерти свідчать, що сучасні методи та інноваційні інструменти організації служб обслуговування масових споживачів мають прямий вплив на капіталомісткість таких послуг, та за умови оптимальної організації процесів сприяють здешевленню сервісів з одночасним підвищенням їхньої якості.

Керманич столичного Контактного центру Олександр Дудченко подякував присутнім представникам ВАКЦ за грунтовно проведене дослідження та надані рекомендації. О. Дудченко доповів про безпосереднє проходження аудиту на локації служби. «Ми дійсно усвідомлюємо, що сучасність вимагає перегляду підходів до якості. Тому неприпустимо лишатися на застарілих технологіях і неефективних процесах. Експерти ВАКЦ викрили чимало зон для реформування, тому і для керівництва, і для рядових працівників контактного центру цей обмін досвідом дозволив об’єктивно розглянути поточний стан справ та зрозуміти, яким чином і у якій послідовності нам варто модернізувати роботу служби».

З метою створення умов для обміну досвідом та більш ефективного розвитку ринку контактних центрів в Україні, 29 вересня в Києві, в готелі «Прем’єр Палас», Всеукраїнська Асоціація Контактних Центрів проведе конференцію «Найкращі практики обслуговування клієнтів». Відвідування заходу дозволить керівникам контакт-центрів, директорам з розвитку та ІТ, керівникам підрозділів по обслуговуванню клієнтів дізнатися про найбільш перспективні технології у даній сфері, інноваційні рішення для обслуговування клієнтів, отримати рекомендації від експертів галузі та обмінятіся досвідом з колегами.